Le vent, les grèves, une panne technique : les ferries sont annulés plus souvent que les avions, et généralement avec moins de préavis. Ce guide présente ce que les règles vous accordent sur un ferry quittant un port de l’UE, ce qu’elles ne vous accordent pas, et un ordre pratique d’actions. Ce sont des informations générales, non un avis juridique.
1. Quelles traversées les règles couvrent
Le règlement (UE) n° 1177/2010 couvre les services de transport de passagers au départ d’un port d’un pays de l’UE, et les services arrivant dans l’UE depuis l’extérieur s’ils sont exploités par un transporteur de l’Union (article 2). Il ne couvre pas les navires autorisés à transporter jusqu’à 12 passagers, les traversées de moins de 500 mètres, ni les excursions et visites touristiques autres que les croisières. Les passagers de croisière bénéficient de certains de ces droits, mais pas de tous.
2. Information dans les 30 minutes
Lorsqu’un départ est annulé ou retardé, le transporteur ou l’exploitant du terminal doit en informer les passagers dans les plus brefs délais et au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue, puis indiquer les heures estimées de départ et d’arrivée dès qu’elles sont connues (article 16). Ferryhopper, une plateforme de réservation, ajoute que les compagnies peuvent envoyer directement un SMS aux passagers en cas de changement de dernière minute, et qu’en cas de grève elle informe les passagers dès que l’autorité portuaire locale annonce la perturbation.
3. Des repas et, si nécessaire, un hébergement
Si un départ depuis un terminal portuaire est annulé ou que l’on s’attend à ce qu’il soit retardé de plus de 90 minutes, on devrait vous offrir des collations, des repas ou des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d’attente, s’ils sont disponibles. Si vous devez rester une ou plusieurs nuits supplémentaires, le transporteur doit vous offrir un hébergement à bord ou à terre, lorsque cela est matériellement possible, ainsi que le transport jusqu’à celui-ci ; il peut plafonner le coût de l’hôtel à 80 EUR par nuit pour un maximum de trois nuits (article 17).
Le droit à l’hébergement ne s’applique pas si le transporteur prouve que l’annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité (article 20, paragraphe 3). Les repas et l’information continuent de s’appliquer.
4. Réacheminement ou remboursement : à vous de choisir
Si un service de transport de passagers est annulé ou que son départ est retardé de plus de 90 minutes, vous pouvez choisir entre un réacheminement vers votre destination dans les meilleurs délais et sans supplément, ou le remboursement du prix du billet (avec un transport de retour gratuit jusqu’à votre point de départ, le cas échéant). Le remboursement doit être versé dans un délai de 7 jours ; des bons uniquement avec votre accord (article 18). Ce choix s’applique quelle que soit la cause, y compris la météo.
5. Indemnisation en cas d’arrivée tardive
| Durée prévue du voyage | 25 % du prix du billet en cas de retard d’au moins | 50 % en cas de retard d’au moins |
|---|---|---|
| Jusqu’à 4 heures | 1 heure | 2 heures |
| De 4 à 8 heures | 2 heures | 4 heures |
| De 8 à 24 heures | 3 heures | 6 heures |
| Plus de 24 heures | 6 heures | 12 heures |
L’indemnisation correspond à une part du prix que vous avez payé pour ce service, versée dans le mois qui suit votre demande, en argent si vous le demandez (article 19). Elle ne s’applique pas lorsque le retard est dû à une météo compromettant l’exploitation du navire en toute sécurité ou à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées (article 20, paragraphe 4), et les transporteurs peuvent fixer un seuil pouvant aller jusqu’à 6 EUR en dessous duquel rien n’est versé.
6. Votre plan B, dans l’ordre
- Demandez au guichet de la compagnie la raison par écrit et le prochain départ ; photographiez tout avis affiché.
- Décidez : un réacheminement sur la prochaine traversée, ou le remboursement et un autre moyen de voyager.
- Si vous avez une correspondance (une croisière, un vol), prévenez immédiatement la compagnie et cherchez aussi des solutions de votre côté ; le transporteur doit seulement s’efforcer, dans la mesure du raisonnable, de vous informer des autres correspondances (article 16, paragraphe 2).
- Gardez les reçus des repas et des transports. Demandez les repas et l’hébergement prévus par les règles si l’attente y donne droit.
- Déposez une plainte auprès du transporteur dans un délai de 2 mois ; il doit répondre dans un délai de 1 mois que votre plainte est retenue, rejetée ou toujours à l’examen, avec une réponse définitive dans un délai de 2 mois (article 24). Ensuite, chaque pays de l’UE dispose d’un organisme national chargé de l’application du règlement (article 25).
Si vous devez attraper une croisière, lisez pourquoi des billets séparés exigent une marge avant de réserver l’un ou l’autre.